Condizioni generali di TOUTOUI

SNCF Voyageurs è responsabile del trattamento dei dati personali dell'utente per la gestione di uno strumento che consenta di indirizzare i reclami.

Hai il diritto di accedere, rettificare, limitare, portare, cancellare o opporti ai tuoi dati personali in qualsiasi momento contattando il nostro responsabile della protezione dei dati via e-mail ([email protected]) o per posta al seguente indirizzo:

SNCF Voyageurs - Délégué à la Protection des Données - DGD Performance - Service Juridique
9, rue Jean-Philippe Rameau (campus Wilson)
93210 Saint Denis, FRANCE

La richiesta deve essere accompagnata da un documento d'identità conservato per il tempo necessario all'evasione della richiesta entro il limite di un anno e questo, dal momento dell'invio.

1. Nota legale

Le presenti condizioni generali di utilizzo (di seguito "CGU") hanno lo scopo di definire le condizioni di accesso e di utilizzo dell'agente conversazionale Chatbot TOUTOUI, accessibile tramite la pagina del sito SNCF.com nella sezione "Reclami" per il vettore TGV INOUI e Intercités.

Accedere al chatbot TOUTOUI

• Azienda che pubblica l'applicazione: IBM FRANCE
• Fornitore di dati: SNCF Voyageurs e IBM FRANCE
• Gestore della pubblicazione: SNCF Voyageurs
• Sviluppatore e amministratore del chatbot: IBM FRANCE
• Ospitante del chatbot: SNCF e IBM FRANCE

2. Presentazione

Ogni persona fisica che scambia messaggi con il Chatbot è definita "Utente" dell'agente conversazionale Chatbot TOUTOUI (di seguito "il Chatbot" o "il servizio").
L'utilizzo del Chatbot è condizionato dalla piena e completa accettazione da parte dell'Utente delle presenti CGU.

Le CGU sono:

• Accessibili in qualsiasi momento nella sezione "Note legali".
• Suscettibili di essere modificate o completate in qualsiasi momento, gli Utenti sono pertanto invitati a consultarle regolarmente.

Durante il loro primo contatto con il Chatbot, gli Utenti devono accettare le CGU, che saranno accessibili tramite un link. Cliccando su "Sì, continua", l'Utente potrà iniziare la conversazione con il Chatbot.
Per qualsiasi domanda relativa a queste CGU, l'Utente può contattare il seguente Servizio Clienti:

• per posta:
  Service Relation Client SNCF
  62973 ARRAS Cedex 9
  FRANCE
• tramite modulo online
  Per rifiutare la conversazione con il Chatbot, cliccare sul pulsante "No, lascia la pagina".

3. Scopo del servizio Chatbot

Il Chatbot è un agente di conversazione online il cui scopo è quello di assistere l'Utente nell'inoltro della sua richiesta e nell'inoltro della stessa al Servizio Clienti SNCF per l'elaborazione.
Potrà essere progressivamente arricchito di nuove funzionalità al fine di soddisfare al meglio le richieste dei clienti.

L'accesso al Chatbot è gratuito e non è subordinato ad alcun abbonamento.

4. Accesso al Chatbot

Il Chatbot è accessibile dal sito SNCF.com nella sezione reclami (tramite un browser su un computer fisso, un tablet o un'applicazione per smartphone).

Per accedere al servizio, l'Utente deve avviare una conversazione con il Chatbot direttamente sulla pagina SNCF.com sopra indicata e accettare i T&C.

L'Utente si impegna a prendere tutte le precauzioni necessarie per garantire la sicurezza della sua conversazione con il Chatbot, in particolare a non memorizzare le sue informazioni su qualsiasi supporto aperto e a non comunicare i suoi dati personali.

L'Utente si impegna a utilizzare il Chatbot esclusivamente per gli scopi autorizzati dalle CGU e nel rispetto di qualsiasi legge o regolamento in vigore. Riconosce quindi di essere l'unico responsabile di tutti gli atti compiuti utilizzando il Chatbot.

Se viene portato a conoscenza di un uso non autorizzato del Chatbot, l'Utente si impegna a informare il Servizio Clienti di SNCF Voyageurs all'indirizzo indicato al paragrafo 2 "Presentazione".

5. Utilizzo del servizio Chatbot

L'utilizzo del Chatbot è ad esclusivo rischio dell'Utente. L'Utente dichiara di essere pienamente consapevole che i dati non possono essere totalmente protetti da qualsiasi forma di intrusione (percorso di hacking). L'Utente riconosce l'impossibilità di garantire la totale sicurezza dei dati trasmessi.

Di conseguenza, SNCF Voyageurs non potrà essere ritenuta responsabile per danni diretti o indiretti, tra cui, a titolo esemplificativo e non esaustivo, l'infezione da virus, la perdita di dati o di programmi, la perdita di utilizzo di apparecchiature informatiche (tra cui in particolare software, dischi rigidi, o qualsiasi sistema), perdite finanziarie a seguito dell'utilizzo del Chatbot.

L'Utente accetta di astenersi da qualsiasi azione che possa ostacolare o interrompere il corretto funzionamento o l'accessibilità tecnica del Chatbot.

L'Utente accetta di accedere al Chatbot utilizzando hardware privo di virus. È responsabilità dell'Utente prendere tutte le misure appropriate per proteggere i propri dati e/o software dalla contaminazione da parte di virus che circolano sulla rete Internet.

All'Utente è vietato, sotto pena di responsabilità civile e/o penale, di:

• perturbare, bloccare, rallentare o alterare il normale flusso di dati scambiati nell'ambito del Chatbot, accelerare la velocità di scorrimento dei contenuti del Chatbot in modo tale da modificare o alterare il funzionamento del Chatbot, o commettere qualsiasi altra azione che abbia un effetto equivalente di disturbo sulle funzionalità del Chatbot;
• Accedere in modo fraudolento, mantenere, ostacolare o interrompere i sistemi informativi del Chatbot, e in particolare i server, le reti collegate al Chatbot, o rifiutarsi di rispettare le condizioni, le procedure, le norme generali o le disposizioni regolamentari richieste applicabili alle reti collegate al Chatbot;
• Aggiungere messaggi di natura razzista, ingiuriosa, diffamatoria o pornografica, indipendentemente dal mezzo (testo, immagini, ecc.).).

L'Utente si impegna, nell'utilizzo del Chatbot, a non contravvenire alle disposizioni legislative e regolamentari in vigore, essendo ogni violazione suscettibile di comportare procedimenti legali e sanzioni nei confronti dell'Utente.

Inoltre, SNCF Voyageurs declina ogni responsabilità in caso di utilizzo dei suoi servizi non conforme alle CGU.

Si ricorda che l'amministratore del Chatbot tiene traccia della connessione dell'Utente, in modo da poterlo individuare e perseguire in caso di ingiunzione dell'autorità giudiziaria.

L'Utente riconosce di aver letto e accettato le condizioni di utilizzo del sito SNCF.com e del Chatbot TOUTOUI. Pertanto, SNCF Voyageurs non potrà essere ritenuta responsabile per qualsiasi pregiudizio che l'Utente possa subire.

SNCF Voyageurs si riserva il diritto di sospendere temporaneamente o definitivamente l'accesso al Chatbot in qualsiasi momento a qualsiasi Utente che non rispetti gli obblighi stabiliti nelle presenti CGU, senza preavviso.

6. Disponibilità del servizio Chatbot

SNCF si impegna a rendere accessibile il Chatbot dalle 08:00 alle 20:00 dal lunedì al venerdì, salvo casi di forza maggiore o eventi al di fuori del controllo di SNCF.

SNCF Voyageurs non è in alcun modo responsabile di eventuali interruzioni e delle conseguenze che possono derivarne per l'Utente o per terzi.

SNCF Voyageurs si riserva il diritto di modificare il contenuto del Chatbot in qualsiasi momento e senza preavviso, di interrompere, limitare o sospendere in tutto o in parte le funzionalità del Chatbot o l'accesso a tutto o a parte del Chatbot, in particolare per le operazioni di manutenzione e gli aggiornamenti necessari al corretto funzionamento del Chatbot e del relativo hardware, o per qualsiasi altra ragione, in particolare tecnica.

Le conversazioni con il Chatbot contengono un certo numero di collegamenti ipertestuali al sito SNCF.com.

7. Accettazione dei rischi di Internet

L'Utente dichiara di essere consapevole dei rischi associati a Internet e riconosce che:

• gli scambi di dati che circolano su Internet beneficiano di un'affidabilità relativa e non sono quindi protetti, in particolare contro i rischi di dirottamento e di pirateria;
• le prestazioni tecniche della rete Internet, così come i tempi di risposta per la consultazione, l'interrogazione o il trasferimento di dati sono variabili e casuali.

8. Contenuto del Chatbot

SNCF Voyageurs si sforza di fornire informazioni sul servizio Chatbot che siano il più possibile accurate e precise. Tuttavia, SNCF è vincolata solo da un obbligo di mezzi per quanto riguarda l'accuratezza delle informazioni fornite e non può essere ritenuta responsabile per omissioni, inesattezze o mancati aggiornamenti, sia causati da SNCF che da terzi che forniscono tali informazioni.

Il contenuto, la presentazione e il funzionamento del Chatbot possono essere modificati in qualsiasi momento da SNCF, a seconda della sua politica commerciale e del corretto funzionamento del Chatbot.

SNCF pone la massima attenzione nel garantire la qualità e l'aggiornamento dei contenuti presentati sul Chatbot, e non potrà essere ritenuta responsabile per eventuali danni derivanti dall'utilizzo da parte dell'Utente, per qualsiasi scopo, delle informazioni comunicate dal Chatbot.

L'Utente riconosce espressamente di dover esercitare il proprio discernimento in merito all'affidabilità e alla veridicità delle informazioni comunicate dal Chatbot e di dover effettuare eventuali verifiche sotto la propria responsabilità.

9. Proprietà intellettuale

. Proprietà intellettuale

In generale, l'Utente si asterrà dal violare i diritti di proprietà intellettuale (diritti d'autore, diritti di prossimità, diritto sui generis del produttore di banche dati, diritti di marchio, nomi di dominio...) di SNCF, SNCF Voyageurs o di qualsiasi altra società su cui SNCF (o SNCF Voyageurs o SNCF Réseau) esercita il controllo ai sensi dell'articolo L. 233-3 del Codice di Commercio francese e/o qualsiasi terzo.

IBM detiene tutti i diritti di proprietà intellettuale sia sulla struttura che sul contenuto del Chatbot (testi, loghi, immagini, elementi sonori, software, icone, layout, database...) o ha regolarmente acquisito i diritti che consentono lo sfruttamento della struttura e del contenuto del Chatbot, senza alcuna limitazione.

Il mancato rispetto di questi divieti può costituire, in particolare, un atto di contraffazione e/o di concorrenza sleale e parassitaria che comporta la responsabilità civile e/o penale dell'Utente.

10. Gestione dei dati personali

Nell'ambito del funzionamento del presente bot conversazionale (di seguito il "servizio"), SNCF Voyageurs, in qualità di titolare del trattamento dei dati personali sarà suscettibile di raccogliere una certa quantità di dati personali, dati che saranno trattati in conformità al Regolamento (UE) 2016/679 del Parlamento europeo e del Consiglio del 27 aprile 2016, applicabile a partire dal 25 maggio 2018 (di seguito il "RGPD") e alla legge n. 2018-493 del 20 giugno 2018.

I dati di contatto del titolare del trattamento dei dati sono i seguenti: SNCF Voyageurs, 9 rue Jean-Pierre rameau - 93200 Saint-Denis.
Durante la fase sperimentale dal 6 dicembre 2018 al 29 febbraio 2020, SNCF Voyageurs collabora con il fornitore di servizi IBM, utilizzando una soluzione di intelligenza artificiale "Watson".

• Nell'ambito della conservazione del registro della cronologia delle connessioni del cliente, la società IBM, che ospita la sua soluzione di intelligenza artificiale su un cloud ibrido EPIC SNCF, memorizza i seguenti dati: I dati personali forniti dal cliente possono essere i seguenti: numero di pratica di viaggio, cognome, nome, data di nascita, numero di telefono, e-mail e numero di carta fedeltà (se il cliente ne possiede una).
• Gli allegati inviati dal cliente: giustificativi di spesa del cliente.
• Questi dati sono necessari per il trattamento del reclamo del cliente e quindi per l'esecuzione del contratto di prenotazione. Se non vengono comunicati, non è possibile garantire l'elaborazione della richiesta.
• Questi dati vengono conservati dal nostro fornitore di servizi IBM solo per il tempo necessario alla conversazione con il cliente e poi immediatamente cancellati.
• Al termine della presentazione del reclamo da parte del cliente (fine della conversazione), il nostro fornitore IBM conserva solo la conversazione tra il bot e il cliente, essendo questi dati anonimizzati.

I dati personali raccolti da SNCF Voyageurs sono raccolti per le seguenti finalità:

• Per trattare i reclami dei clienti relativi al loro treno o alla situazione di perturbazione (perturbazione, cancellazione di treni, costi sostenuti a seguito di una cancellazione o disagi causati), nell'ambito dell'esecuzione del loro contratto di prenotazione.
• Nell'ambito della trasmissione dei dati a IBM, al fine di migliorare il servizio. Conformemente alle disposizioni del RGPD, ogni Utente dispone di un diritto di accesso, rettifica e opposizione, cancellazione, limitazione e portabilità dei dati personali raccolti da SNCF Voyageurs che lo riguardano, presentando una richiesta scritta e firmata accompagnata da una copia del documento d'identità con firma del titolare del documento, specificando l'indirizzo a cui inviare la risposta.

Questa richiesta deve essere effettuata:

• Per posta: SNCF Voyageurs - Délégué à la Protection des Données - DGD Performance - Service Juridique - 9, rue Jean-Philippe Rameau (Campus Wilson) - 93210 Saint Denis -France.
• Per e-mail: [email protected]

L'Utente ha inoltre la possibilità di definire le direttive relative alla conservazione, alla cancellazione e alla comunicazione dei propri dati personali dopo la sua morte, con una terza parte fidata e certificata incaricata di garantire il rispetto delle volontà del defunto, in conformità ai requisiti del quadro giuridico applicabile.
Questi diritti sono descritti in modo più completo sul sito web della CNIL.

In caso di reclamo, l'Utente può contattare il delegato alla protezione dei dati personali di SNCF Voyageurs ai recapiti sopra indicati). L'Utente ha inoltre il diritto di presentare un reclamo presso un'autorità di controllo.

Infine, si richiama l'attenzione dell'Utente sul fatto che, ai sensi degli articoli 60-2, 77-1-2 e 99-4 del Codice di Procedura Penale, SNCF Voyageurs può essere tenuta, nell'ambito di un procedimento giudiziario o fiscale, a comunicare alle autorità pubbliche i dati personali in suo possesso, e che la sua responsabilità non può essere ricercata a tale riguardo.

11. Nullità di una causa
La nullità totale o parziale di una o più disposizioni delle presenti CDU, in virtù di una disposizione legale o regolamentare o di una decisione giudiziaria passata in giudicato, non comporta la nullità delle altre disposizioni o della parte della disposizione non viziata da nullità.

12. Legge applicabile - Risoluzione delle controversie

Le presenti Condizioni Generali d'Uso sono soggette al diritto francese.

In caso di controversie relative all'interpretazione, alla validità o all'esecuzione delle presenti CGV, l'Utente e SNCF Voyageurs si impegnano a fare il possibile per risolvere la controversia in via amichevole. Ai sensi degli articoli L. 612-1 e seguenti del Codice del Consumo, l'Utente ha il diritto di ricorrere gratuitamente al Mediatore della SNCF Voyageurs per la risoluzione amichevole della controversia. Il responsabile della mediazione della SNCF Voyageurs può essere contattato come segue:

• via internet
• per posta: Médiateur SNCF Voyageurs, TSA 37 701, 59 973 TOURCOING CEDEX

Dichiarazione di accessibilità

SNCF Voyageurs, editore del sito web TOUTOUI, si impegna a rendere accessibili il proprio sito web e l'applicazione mobile ai sensi dell'articolo 47 della legge n. 2005-102 dell'11 febbraio 2005.

A tal fine, attua la strategia e le azioni seguenti:

• Attuazione del piano pluriennale di accessibilità 2020-2022 del Gruppo SNCF.
• Piano d'azione 2020-2021.

Questa dichiarazione di accessibilità si applica al sito: https://tout-oui.sncf.com/

Stato di conformità

Il sito è parzialmente conforme al Quadro di Riferimento Generale per il Miglioramento dell'Accessibilità (RGAA), versione 4.1 a causa delle non conformità e delle deroghe elencate di seguito.

Risultati dei test

L'audit di conformità effettuato dal Team Accessibilité Numérique rivela che:

• il 79,48% dei criteri dell'RGAA 4.1 sono rispettati
• Il tasso medio di conformità del sito, tuttavia, si attesta al 79,5%

Contenuti non accessibili

Non conformità

• L'alternativa all'immagine del logo non è pertinente.
• Il link alla traduzione inglese non è esplicito.
• Alcuni componenti dell'interfaccia non sono compatibili con le tecnologie assistive.
• La struttura del documento non verifica le condizioni obbligatorie. (tag assente)
• La struttura non utilizza intestazioni.
• Il focus non è visibile all'utente.
• Alcuni elementi non sono raggiungibili tramite tab in tutto il sito.
• Il campo del modulo non ha un'etichetta allegata.

Eccezioni

• Nessuno.

Contenuto non soggetto all'obbligo di accessibilità

• Nessuno

Stabilimento di questa dichiarazione di accessibilità

Questa dichiarazione è stata stabilita il 04/08/2021.

Tecnologie utilizzate per effettuare la verifica

• HTML
• CSS
• Javascript

Ambiente di test:

I controlli sulla resa dei contenuti sono stati effettuati sulla base della combinazione fornita dagli ambienti di test del rgaa 4.1, con le seguenti versioni:

Strumenti per la valutazione dell'accessibilità:

• Analizzatore del contrasto cromatico
• Stylus
• Barra degli strumenti per sviluppatori web
• Headingmaps
• Landmark
• Assistente RGAA

Pagina del sito oggetto del controllo di conformità

• Modulo di reclamo TGV INOUI & Intercités: Presenta il tuo reclamo | SNCF

Reclami e contatti

Se non riesci ad accedere a un contenuto o a un servizio, puoi contattare il gestore del sito TOUTOUI per essere indirizzato verso un'alternativa accessibile o ottenere il contenuto in un'altra forma.

• Invia un messaggio a: [email protected]
• Contattare le relazioni con i clienti del sito:
  Relazioni Clienti SNCF
  62973 ARRAS Cedex 9
  Francia

Voies de recours

Questa procedura deve essere utilizzata nel seguente caso:

Hai segnalato al gestore del sito web un difetto di accessibilità che ti impedisce di accedere ai contenuti o a uno dei servizi del portale e non hai ricevuto una risposta soddisfacente.

• Scrivi un messaggio ai difensori dei diritti
• Contattare il delegato del difensore dei diritti nella vostra regione
• Inviate una lettera per posta (gratuita, non utilizzate il francobollo)
  Défenseur des droits
  Libre réponse 71120
  75342 Paris CEDEX 07

Potete inviare la vostra lettera al seguente indirizzo:

Service Relation Client SNCF
62973 Arras Cedex 9
FRANCE

Al momento della richiesta, vi preghiamo di specificare il vostro indirizzo e-mail.

Buonasera, i tempi di elaborazione delle richieste per posta sono più lunghi rispetto a quelli delle richieste inviate online.